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海外視察レポート

米国西海岸グレートカンパニー視察セミナーレポート:4日目

片山 和也

更新日:2019.09.25

9月20日 金曜日  このセミナーの詳細>>

米国西海岸グレートカンパニー視察セミナーレポート:4日目(2019年 9月20日 金曜日)

 

【視察9社目】ウォルマート

サンノゼ郊外のウォルマートの外観

ピックアップタワーの様子

スマホのQRコードで受取が可能
  • ●売上高50兆円超の売上高世界最大の小売業である。
  • ●一昨日視察したホールフーズが高級路線であるのに対し、ウォルマートは”エブリデー・ロープライス”を売りにする、ディスカウントストアである。
  • ●アマゾンに対抗して、ウォルマートも通販を展開している。そのウォルマートの通販で購入した顧客が、店舗で受取ができる仕組みが上図ピッキングセンターである。

サンフランシスコ市内の様子

市内で最も高いセールスフォースタワー
  • ●サンノゼより約70km、陸路バスにてサンフランシスコ市内に移動します。

 

【視察10社目】ファーストリパブリックバンク

同行マネージングディレクターの講演

貸出高は毎年2割のペースで増加

しかし不良債権は全米平均1/3未満

(1)同行の概要

  • ●日本には銀行が200行存在する。それに対してアメリカでは5000行以上の銀行が存在する。
  • ●アメリカでは25番目に大きな銀行である。創業者が現在も代表を務めている。
  • ●ここ4年間で時価総額が2倍に。預金残高と貸出高も、この5年で2倍と急成長を遂げている。毎年平均すると2割以上の成長を遂げている。新規顧客が増えなくても、2件目の自宅の購入など既存顧客との取引が拡大している。

 

(2)同行の理念

  • ●数字も大事であるが、企業文化がそれ以上に大事である。当行は人が辞めない。他の銀行は人の入れ替えが激しい。
  • ●リレーションシップを重視しており、顧客の担当者は1人に絞っている。他の大きな銀行は役割ごとに部門が分かれている。
  • ●クライアントサービスで競合を差別化している。CEOはクライアントサービス・オーガニゼーションと言っている。
  • ●全米平均を40%近く上回るレベルで成長を続けている。この業界の中でベストな存在になりたい、と思っている。

 

(3)同行のビジネスモデル

  • ●お客とともに成長する、というスタンスをとっている。お客とともに成長する、というのがシンプルなビジネスモデルである。
  • ●同行の売上比率はサンフランシスコで39%、ニューヨークで21%、ロサンゼルス18%、ボストン8%である。サンフランシスコのベイエリアを中心に、市場が伸びている。59%の富裕層がこのエリアに住んでいる。ニューヨークやボストンよりも、同エリアの方が成長している。
  • ●このサービスを他人に紹介したいか、という指標NPSで、同行は81点という高いスコアを有している。アメリカの銀行業の平均は35である。ちなみにアップルが63、ネットフリックスが62である。
  • ●ローンの中身は質が高く、リスクを取らないスタイルである。返済能力のない顧客には貸出をしない。アメリカの他銀行は不良債権比率が0.4%なのに対し、当行は0.15%である。リーマン・ショックの際も他銀行の1/3くらいの損失で済んだ。
  • ●ローンのうち9割は1985年から取引が続いている。
  • ●ミレニアル世代へのビジネスが伸びている。この世代は他の世代と全く違う世代である。学資ローンの借り換えをサービスとして提供している。

同行店舗の外観

店舗内の接客用ロビーの様子

店舗内オフィスの様子

 

【視察11社目】セールスフォース・ドットコム

同社外観

同社60階のエグゼクティブフロアより

同社キーマンによる講演の様子

(1)同社の概要

  • ●元オラクルのエンジニア、マーク・ベニオフが創業。「アマゾンの様に業務用ソフトを簡単に扱えないか」という発想が創業のきっかけである。
  • ●創業20周年であるが、シリコンバレーでは古株である。全世界に54事業所があり、従業員4万人、約15万社のユーザーがおり、売上高140億である。
  • ●セールスフォースCRM(カスタマー・リレーションシップ・マネジメント:顧客管理システム)は理論上1つのデータベースであり、基幹システムとの連携がシームレスである。
  • ●荏原製作所は営業担当者が日あたり1時間しか営業ができていなかった。同システムの導入により、営業従事者の効率を28%高めることができた。

 

(2)提供サービスのコンセプト

  • ●産業革命は第一次から始まり、現在は第四次産業革命となっている。キーワードは”コネクテッド(つながる)”ということである。
  • ●お客が朝起きてオフィスに向かうまで、モバイルのショートメールチェックに始まり、スマートスピーカーの使用、パソコンでメールチェックをする、など全てがコネクテッドである。セールスフォースはこうした顧客の動きを全て管理することができる。
  • ●コネクテッドによって我々の生活は大いに楽になった。ウーバーも、かつてタクシーを捕まえることの大変さからすると劇的に楽になった。
  • ●テスラ、ウーバー、ネットフリックスは顧客データを活用することによって、大いに価値を高めることに成功している。
  • ●営業をする際に最も考えなければならないことは、カスタマー・サクセスである。
  • ●セールスフォースには4つのコア・バリューがある。
  •  1. トラスト:信用
     2. カスタマー・サクセス:お客様の成功
     3. イノベーション
     4. イクオリティ:校正さ

  • ●1:1:1モデルというポリシーがある。1%の時価総額、1%の時間、1%のプロダクトを地域社会に提供している。地域社会に貢献するボランティアへの参加は、会社として就業時間と認めて給料を払う。
  • ●セールスフォースが顧客に提供するプラットフォームを、カスタマー360と呼んでいる。カスタマー360は下記のモジュールより構成されている。
  •  <カスタマー360>
     ・セールス
     ・サービス
     ・マーケティング
     ・コマース
     ・エンゲージメント
     ・プラットフォームエコシステム
     ・インテグレーション
     ・アナリティクス
     ・業種別ソリューション
     ・コミュニティ
     ・人材育成
     ・プロダクティビティ

  • ●このプラットフォームにより、将来には300万人もの雇用を生み出すと予想されている。
  • ●セールスフォースは家族主義に回帰している。ハワイ語で“家族”のことをOhana(オハナ)と呼ぶ。そこで、この60階のフロアも“オハナフロア”と名付けた。

 

(3)同社の人事(HR)戦略

  • ●心理学的アプローチで同社の人事戦略の最適化を行っている。
  • ●エンゲージメントに重点を置いている。エンゲージメントとは信頼関係であり、「自分自身が必要とされていると感じている状態」である。
  • ●従業員がエンゲージしている状態であれば、お客様にさらなる良い状態を提供する。そしてお客がハッピーなら、さらにお金を落とす。
  • ●エンゲージの逆はディス・エンゲージである。言うならば会社が自分のことを気にかけてくれていない、と感じるとディス・エンゲージの状態に陥る。
  • ●同社の人事戦略は「エンプロイー360」に集約される。
  •  <エンプロイー360>
     ・オン・ボーディング(=就業に必要な手ほどき)
     ・サービス(=従業員向けサポート)
     ・エンゲージメント
     ・スキルの向上
     ・分析

  • ●心理学の法則である、マズローの欲求五段階説をHRマネジメントに取り入れている。人は安全だと思える環境でないと、パフォーマンスを発揮しない。その上で承認欲求を満たすことで、人のモチベーション(やる気)は上がる。
  • ●そのために信頼関係を築き、働く意味・目的を共有する。
  • ●従業員が必要な情報は、サーチエンジン“ドリルヘッド”により提供している。このサーチエンジンにより社員は必要としている情報を簡単に探せる。同時に、従業員が必要としていることを把握することができ、最終的には従業員が探さなくても良い様にする。
  • ●前述の“オン・ボーディング”では、勤務初日の7日前にシステムから行うべき準備が送られてくる。そして1年が経過すると勤続1年目に必要な準備が送られてくる。こうした施策の結果、社員からの質問が35%減り、人事管理の生産性が上がった。
  • ●オン・ボーディングが完了したら従業員への研修サービスを提供することにより信頼性を構築する。
  • ●また同社にはパフォーマンス・マネジメント・システムがある。これはセールスフォースにより情報集積を行い、自分の仕事がどれだけ重要か目で見てわかる様になる。
  • ●この様に信頼関係を構築し、目的意識を明確にした結果、94%の従業員が「さらにがんばる気持ちがある」と答えている。そして過去5年間で離職率が7%下がった。
  • ●社員が長く社内で頑張れば、お客もそのまま維持される。現在の売上のうち80%が既存顧客からもたらされている。こうした背景があり、過去のあらゆる会社と比較していち早く売上があがった。
  • ●さらに同社にはV2MOMという経営プロセスがある。同社の人事戦略、人事評価もV2MOMによって構成されている。
  •  <V2MOM>
     ・ビジョン(Vision) 私たちは何をしたいのか?
     ・価値(Values) 私たちは何を重んじるのか?
     ・メソッド(Methods) どのように行うのか?
     ・障害(Obstacles) 何が障害となりうるのか?
     ・基準(Measures) 成功をどう評価するのか?

 

(4)V2MOMについて

  • ●社風の良い会社とは何か?
  •  ・成長を感じられる
     ・認めてもらえる
     ・貢献を実感できる

  • ●成長を加速させるやり方とは?
  •  ・やる気 向上心
     ・スピード 学習速度
     ・情報共有 経験値

  • ●会社への安心感や情報が必要。その為に「つながる」「認める」「支える」が重要である。そのためにテクノロジーの有効活用が必要。
  • ●1:1:1モデル(1%の時価総額、1%の時間、1%のプロダクトを地域社会に提供)は次の4つの良い効果がある。
  •  1)会社イメージの向上
     2)社員の意欲向上
     3)ミレニアル新世代からの共感
     4)業績への貢献
     社会貢献活動を通して社員が輝く場所をつくる。

  • ●V2MOMの活用。目標管理制度に落とし込んでいる。
  •  ・ビジョン(Vision) 私たちは何をしたいのか?
     ・価値(Values) 私たちは何を重んじるのか?
     ・メソッド(Methods) どのように行うのか?
     ・障害(Obstacles) 何が障害となりうるのか?
     ・基準(Measures) 成功をどう評価するのか?

    <落とし込み例>
     V:セールスフォースの地方への普及
     V:カスタマー・サクセス
     M:パートナーとのアライアンスで推進
     O:地方における知名度の低さ
     M:イベントの実施回数、新規開拓の受注率など数字で追えるもの

  • ●頭で考えるのではなく、細胞に覚え込ませることが必要。

 

(5)ザ・モデル/セールスイネーブルメントについて

  • ●セールスイネーブルメントとは、営業の成果を高めるために提供するテクノロジーを活用したサービスである。セールスイネーブルメントの結果、セールスフォースでは年30%の継続成長を実現した。
  • ●セールスイネーブルメントの結果、続々入ってくる営業の育成が行える。従来は半年かかっていた育成を4ケ月で行える様になった。
  • ●ザ・モデルとは、セールスイネーブルメントを実現するプロセスである。
  • ●営業と人材育成データと紐づかせている。営業を育成する上で3つの手段がある。
  • <落とし込み例>
     1)トレーニング
     2)コーチング
     3)ナレッジマネジメント

 


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